بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان حوزه خدمات بانکی براساس مدل کارا

گسترش و افزایش رقابت، پررنگ شدن نقش بخش خصوصی و ظهور نوآوری های جدید در صنعت خدمات کشور، تحولات بسیاری در نگرش سازمان ها به مقوله مشتری، ایجاد نموده است و آنان را به اهمیت مشتری و منافعی که می-تواند برای آنان بدنبال داشته باشد، واقف نموده است. با وجود اهمیت فزاینده وفاداری مشتری، هنوز فهم مشترکی از این موضوع در بین سازمان هایی که بقا و دوام آن ها نیازمند توجه به مشتری و نیازهای آن می باشد، وجود ندارد. لذا شناخت عوامل و متغیرهایی که باعث حفظ و تداوم رابطه بین شرکتها و مشتریانشان می گردد، امری مهم و حیاتی به نظر می رسد. در این تحقیق، سعی شده تا متغیرها و عوامل کلیدی موثر بر وفاداری مشتریان، شناسایی و بررسی گردد. در واقع، هدف تحقیق، بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان در حوزه خدمات بانکی بوده است. متغیرهای کیفیت خدمت، ارزش مشتری، رضایت مشتری و اعتماد نیز برای شکل گیری فرضیات تحقیق انتخاب شدند. موسسه مالی و اعتباری قوامین استان مازندران نیز به عنوان جامعه آماری تحقیق انتخاب گردید. از بین مشتریان شعب مختلف شهرهای ساری، قائم شهر، نکاء و بهشهر، مشتریانی که دارای یک حساب بانکی بودند برای امر نمونه گیری انتخاب شدند. از روش نمونه گیری خوشه ای نیز برای انتخاب نمونه ها استفاده شد. داده های مورد نیاز از طریق توزیع پرسشنامه جمع آوری شد. در تحلیل داده های جمع آوری شده از آزمونهای t استیودنت و ضریب همبستگی پیرسون استفاده شده است. در نهایت، فرضیه اول (بین کیفیت خدمات بانکی ارائه شده و وفاداری مشتریان رابطه ی معنیداری وجود دارد)، فرضیه دوم (بین ارزش خدمات بانکی ارائه شده و وفاداری مشتریان رابطه ی معنیداری وجود دارد)، فرضیه سوم (بین اعتماد مشتریان به تامین کنندگان خدمات بانکی و وفاداری رابطه ی معنیداری وجود دارد) و فرضیه چهارم (بین رضایت مشتریان از خدمات بانکی ارائه شده و وفاداری رابطه ی معنیداری وجود دارد) تحقیق مورد تائید واقع شدند و رابطه ی معنی دار و مثبتی بین کیفیت خدمات، ارزش مشتری، رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده و همچنین اعتماد آنان به تامین کنندگان خدمت و وفاداری مشتریان بدست آمد.